A cégek feljődési szakaszai nagy nehézségek elé állítják a menedzsmentet. Az egyre növekvő ügyfélkör megfelelő kiszolgálása növekvő adminisztrációt jelent, amelynek előbb-utóbb az a hozadéka, hogy az ezzel kapcsolatos folyamatok automatizálása válik szükségessé. A megfelelően gyors, dinamikus reagálás a hibákra, ügyfél által jelzett problémákra és nem felejtkezve el a nyomonkövethetőség fontos kritériumáról, eljön az a pont, amikor egy ehhez szükséges rendszer bevezetése elengedhetetlenné válik. A NEXTicket rendszer ezeket az igényeket elégíti ki.
A NEXTicket alapvetően két forrásból táplálkozik, amely háromra bővíthető:
- a dolgozók által felvitt elvégzendő feladatok / problémák / hibák
- ügyfelek meghatározott e-mail címre érkező üzenetei
- (igény szerint) ügyfelek hozzáférést kapnak a rendszerhez és az általuk összegyűjtött problémákat közvetlenül rögzítik
A rendszer főbb összetevői:
- Jogosultsági rendszer
- Törzsadatok
- Munkalapok kezelése
- Munkabeosztás tervezés
- Kimutatások
- Tudástár
Jogosultsági rendszer
A rendszer különböző elemeihez más-más jogosultságokkal lehet hozzáférni. Alap esetben az alábbi jogosultsági szinteket kezeli a rendszer:
- adminisztrátor – mindenhez hozzáfér, mindent módosíthat
- operátor – munkalapok kezeléséhez, a munkabeosztás egyes részeihez (szabadság megadás) és a tudástárhoz fér hozzá
- partner cég – csak problémát jelenthet a rendszerben, valamint nyomon követheti a jelentett problémáit. Szerződött partner esetén a havi időkeret fogyását láthatja, lekérheti a korábbi munkalapok adatait.
Külön menüpont van a jogosultságok kezeléséhez, ahol a rendszerhez való hozzáférést lehet adminisztrálni, a felhasználók belépési adatait lehet felvenni, módosítani. A partner cégekhez több felhasználót is, valamint egy felhasználóhoz több céget is hozzá lehet rendelni.
Törzsadatok
A törzsadatok alatt értjük az összes olyan adattartalmat, amelyek felvitelét csak egyszer kell elvégezni a rendszerben. Természetesen a módosításuk és bővítésük bármikor megengedett, de a rendszer a további részeiben mindig ezekhez az adatokhoz nyúl vissza és innen jeleníti meg azokat. Lényeges szempont, hogy minden adatot csak egyszer kelljen rögzíteni, így a rögzítés hatékonyabbá, gyorsabbá, pontosabbá tehető.
Szótár
A szótár a rendszer speciális része, kódtáblázatként lehet értelmezni. Különböző kategóriákba tudunk azonosítókat felvinni, amelyekhez leírást rendelünk. Ide vesszük fel a hibajegy, feladat típusokat, minősítéseket, munkaidővel kapcsolatos csoportosításokat, munkalap formátumának ISO hatálybalépés idejét és hatályát. Dinamikus kezelésű, bármikor bővíthető. Itt előfordulhat olyan típus, amely programvezérlő funkciót lát el, ezért a szótár módosítása csak adminisztrátori jogosultsággal kezelhető.
Felhasználók
A rendszerben regisztrált felhasználók karbantartására szolgál és itt lehet a cégekhez rendelést is elvégezni. Ez is adminisztrátori jogosultsághoz kötött.
Partner törzs
A szerződéses partnerek, kiszállási címek adatainak karbantartására szolgál.
- Cégnév,
- cím,
- adószám,
- elérhetőség,
- minősítés, kiemelés – a partnerek csoportosításához, kiemeléséhez
- a cégnél lévő kapcsolattartó adatai – többet is fel lehet venni, külön telefonszámmal, e-mail címmel, megjegyzéssel
- szerződésben megadott havi időkeret, amelyet a szerződött partner felhasználhat,
- a fontosabb tudnivalók, vagy megjegyzések
- hozzárendelt operátor
Megjelenítjük, hogy az adott hónapban hol áll a felhasznált időkeretével, valamint az utolsó 30 nap munkalapjait. Sok esetben ugyanaz a munkatárs jár ki az adott partnerhez, annak beállítását is itt lehet majd elvégezni. Megjelenítjük az ügyfélhez kapcsolódó információkat a Tudástárból. Ennek a menüpontnak a kezelése is adminisztrátori jogosultsághoz kötött.
Projektek
A munkalapokat projektekhez kell rendelni, amelyekből tetszőleges számú rögzíthető. Alap esetben 3 kategóriába soroljuk
- szerződéses,
- projekt és
- eseti.
A szerződéses partnereknél az havi keret felhasználásáig szerződéses munkalapok kerülnek rögzítésre.
Eseti munkalap akkor fordulhat elő, ha olyan partnert szolgálnak ki, amellyel nincs szerződéses megállapodás, valamint akkor, amikor egy szerződéses partnernél elfogy az adott havi időkeret.
A projekt kategóriát a pályázatok elszámolásához lehet használni. Itt nem elég, hogy partner szerint el legyenek különítve a munkalapok, azon belül projekt szinten is különbséget kell tenni közöttük. Ahhoz, hogy a projekteket jól lehessen kezelni létrehozunk egy projekt karbantartó felületet, amelyben a legfontosabb adatokat lehet majd felvinni.
- Partner,
- pályázat neve,
- pályázat kódja
- Időintervallum
- esetleg a pályázat összege, bár ez lehet, hogy itt nem fontos
- megjelenítjük a projektre készült munkalapokat, az elhasznált időkeretet
- projekt állapota – ez határozza meg, hogy mikor lehet az adott projekthez munkalapot rögzíteni.
Így egyrészt a rendszerben nyomon követhetővé válnak a projektre történő munkavégzések, másrészt a kimutatásokban is ennek megfelelő szűrések építhetőek be. Adminisztrátori jogosultsághoz kötött a használata.
Szövegek
A rendszer a különböző állapotváltásokról e-mailt küld, mind az ügyfélnek, mind az operátoroknak. Ebben a törzsben lehet majd az e-mail szövegeit szerkeszteni.
Munkalapok kezelése
Az elvégzendő feladatok dokumentálása munkalappal történik. A cégek közötti elszámolásnak és a munkatársak ellenőrzésének is ez az alapja.
A munkalapon tárolt adatok a következők lesznek:
- munkalap sorszáma
- megrendelő
- munkavégzés címe
- bejelentés ideje (dátum, óra, perc)
- bejelentő
- bejelentés csatornája (e-mail, telefon, operátor)
- hiba részletes leírása
- kik végezték el a munkát
- munkára fordított idő operátoronként
- elvégzett munka részletes leírása operátoronként
- kiszállási költség (nettó)
- munkadíj (nettó)
- anyagköltség (nettó)
- munkalap állapota – (Rögzített , operátornak kiosztott, javítás alatt, felfüggesztett, aláírt, törölt)
- munkalap típusa – (projekt, szerződéses, egyedi)
- munkavégzés típusa – (hivatali időben – távoli munkavégzés, stb.)
- munkalap rögzítésének ideje
- munkalap operátornak kiosztás ideje
- munkalap javítás kezdete időpont
- munkalap javítás vége időpont
- munkalap megrendelő általi aláírásának dátuma
Munkalap indítására két lehetőséget kell biztosítani, a megrendelő egy meghatározott címre e-mailt ír, valamint a program felületen történő indítás. Az, hogy a program felületen minek a hatására – telefon, operátor a helyszínen újat indít, vagy későbbi időpontra rögzít – kerül rögzítésre ebből a szempontból mindegy. Azt majd a bejelentés csatornájánál lehet rögzíteni.
Amikor a munkalap bekerül a rendszerbe ki kell választani a kategóriát és az alkategóriát (a szótárban lesznek rögzítve, bármikor bővíthető), majd ki kell osztani az elvégzendő feladatot valamely operátornak. Ekkor a megrendelő és az operátor is e-mailben értesül, hogy kiosztásra került a munkalap. A feladattal kapcsolatos észrevételeket a megjegyzés mezőbe lehet majd beírni, valamint lehetőség lesz kép, vagy fájl csatolására. A kiosztással egyidőben a munkaidő beosztás naptárba is bejegyzésre kerül, hogy az adott kolléga mikor és melyik ügyfélnél lesz kiszálláson.
Fontos, hogy a munkavégzés kezdete, vége pontosan legyen dokumentálva. Ehhez a munkalapra teszünk egy óra indító és óra megállító gombot, amely segítségével az operátorok gyorsan és egyszerűen tudják rögzíteni, hogy mikor kezdték és fejezték be a munkát. Így a munkavégzésre fordított időt automatikusan tudjuk kezelni az operátornak nem kell számolgatnia.
A munkalap lezárásának fontos része, hogy az ügyfél kézjegyével lássa el. Erre elektronikusan lesz lehetősége, a munkalap rögzítő felületen.
Munkaidő beosztás tervezése
Nagy segítséget jelent, ha a rendszerben a munkaidő beosztást is kezelni lehetne. Heti és havi bontásban is látni szeretnék, ki, mikor, melyik céghez megy ki, mikor van szabadságon.
A munkaidő beosztás alap felülete egy naptár nézet lesz, amely havi, heti, vagy napi bontásban jeleníti meg a naptárat. Az még megbeszélés kérdése, hogy a beosztás milyen jogosultsággal rögzíthető, módosítható.
A naptár megfelelő részére kattintva lehet majd új bejegyzést rögzíteni. A naptárt a munkalap rögzítés is használja, a munkalapoknál megadott kiszállási időpont automatikusan beírásra kerül a naptárba. Ha a naptárban kerül módosításra a kiszállás időpontja, akkor az automatikusan visszaírásra kerül majd a munkalapra.
A munkaidő tervezéshez kapcsolódik az ügyeleti rend tervezése is. Ugyanabban a naptárban fogjuk megjeleníteni az ügyeleteseket is.
A különböző feladat típusokat, munkavégzés típus, állapotokat, ügyeleteseket, vagy operátorokat különböző színekkel tudjuk megjeleníteni. Ezt majd a fejlesztés során eldöntjük, hogy melyiket részesítsük előnybe, melyikkel lehet a leghatékonyabban átlátni a beosztást.
Az operátoroknak lehetőségük lesz a szabadság igényüket is ezen a felületen jelezni. Kérdés, hogy ezt mennyire kell állapotokkal terhelni? A munkavállaló kéri, valaki engedélyezi stb. Lehet, hogy ez már csak bonyolultabbá teszi a folyamatot.
Kimutatások
A kimutatásokhoz a Dynamic AI üzleti intelligencia rendszert fogjuk használni, amellyel a drill-down technológiának köszönhetően az összesített adatokból néhány kattintással az elemi adatokig el lehet jutni. Az alábbi kimutatások kerültek meghatározásra első körben:
- Megoldott hibajegyek – havi bontásban – ügyfelenként
- megoldott hibajegyek – havi bontásban – munkavégzés típusonként
- Megoldott hibajegyek – havi bontásban – operátoronként
Ennél a három listánál az állapotjelző állításával az összes munkalap lekérdezhető lesz, de alapértelmezésként a megoldott, lezárt munkalapokra fognak megjelenni az adatok.
- Partner szerződése szerinti időkkel és kiszállásokkal össze lehessen hasonlítani
- projekt összesítő – projektenként az elvégzett munkák
- Meghatározott partnereknek minden hónap 20.-án automatikusan küldeni kell az aktuális időkeret felhasználását
- Számla melléklethez munkalapok havi összegyűjtése.
Fontos, hogy a 0 idővel rendelkező munkalapok ne kerüljenek a kimutatásokba, valamint az időkeret elszámolás alapján készülő listákba a projekthez tartozó munkalapok nem jelenhetnek meg.
Minden kimutatás exportálható Excel és pdf formátumba, valamint e-mailben azonnal küldhető.
A Dynmic Ai-ban lehetőség van automatikus lista küldésre is.